Démarches en ligne : des aides vraiment efficaces ?

La numérisation est censée simplifier toutes nos démarches sur le net, mais tous les Français ne sont pas égaux devant internet, comme le pointe un rapport du Défenseur des droits. 

Déclarer ses impôts, réclamer une carte grise ou des allocations... Des démarches accessibles n'importe où et n'importe quand, grâce à internet. Facile, sauf si on n'est pas très à l'aise avec l'informatique. L'administration promet de l'aide, mais que vaut-elle ? Nous l'avons testée.

Téléphone ou maison de service au public ?

Première solution : le téléphone. Notre journaliste souhaite se faire éditer un permis de conduire international, une démarche qui ne se fait qu'en ligne. Après 25 minutes d'attente à 6 centimes d'euros la minute, une conseillère le guide pas à pas sur le site. Et c'est concluant, donc. Deuxième test : quand on a pas d'ordinateur. Dans ce cas, il existe des maisons de service au public, des lieux créés pour accompagner les personnes en difficulté. Il y en a 1 300 en France, censées couvrir tout le territoire, mais certaines communes restent enclavées. Nous nous sommes rendus dans ces maisons. Dans la première que nous testons, la demande est simple : créer une adresse mail. Pas de problème apparemment. Dans une autre maison de service au public, notre demande concerne les impôts. L'employé nous montre l'ordinateur... et l'aide s'arrête là.

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