Et maintenant. On fait la queue ?

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"Et maintenant", c'est chaque samedi, avec Alexandre Kouchner et Bernard Thomasson, pour réinventer le présent, après la crise sanitaire. Aujourd’hui, il est question des files d’attente. 

Et maintenant, faut-il faire la queue devant les magasins ? Après la crise sanitaire liée au coronavirus, de nombreuses questions se posent sur l'avenir de notre monde. 

franceinfo : On l’a bien compris dès le début confinement, il faut désormais savoir être patient. Avec les enjeux qu’impliquent ces files d’attentes ?

Alexandre Kouchner : Distanciation sociale oblige, le nombre de clients est en théorie limité dans les magasins. Il nous faut donc attendre dehors, ce qui ne fait plaisir à personne, surtout pas aux commerçants. Car en moyenne, un consommateur envisage de quitter la queue, et donc de renoncer à ses achats à partir de 5 minutes, mais il est très rare qu’il le fasse une fois atteint le milieu de la file. Il est donc important de réduire au maximum la durée d’attente ou de trouver des moyens de nous faire rester dans la queue. ,

Y a-t-il pour cela des techniques commerciales ?

Oui, car les files d’attente ont été étudiées très sérieusement par des psychologues et des sociologues. Et selon l’expert le plus reconnu en la matière, le Dr Dick Larson du MIT, Il en ressort trois constats qui, franchement, ne surprendront personne : on s’y ennuie, c’est toujours trop long, et on déteste que quelqu’un arrivé après nous dans une queue parallèle passe avant nous. Les commerçants vont devoir trouver des parades.

Pour ne pas trop s’y ennuyer, la queue pourra devenir un espace de pré-achat où l’on pourra vous distribuer des échantillons ou vous aider à préparer votre temps dans le magasin. Pour vous rassurer, le temps d’attente vous sera précisé (et sûrement un peu minoré). La question de la justice sera réglée par une queue unique, en serpentin si elle s’étire trop.

À vous entendre, Alexandre, personne n’aime vraiment cela ?

Il n’y a que dans les parcs d’attraction que nous sommes prêts à patienter 40 minutes pour une expérience qui en dure 10 ! Personne ne veut attendre autant pour aller faire ses courses. Et vous choisirez peut-être le magasin qui gérera le mieux cette nouvelle dimension de votre quotidien.

Plusieurs pistes sont possibles. Les magasins pourront indiquer, en ligne et en temps réel, la durée pour vous aider à planifier vos courses. Vous pourrez peut-être bientôt prendre rendez-vous avec un vendeur comme dans les "genius bar" d’Apple ou réserver un créneau horaire, comme cela se fait déjà dans les musées.

L'enjeu est-il important pour les magasins ?

Oui. Car les clients pourraient se rabattre intégralement sur le commerce en ligne. Et si les boutiques physiques ne deviennent qu’un poste de coût, les conséquences sur l’emploi et l’immobilier seraient très sérieuses. Il est aussi question de notre rythme de vie, et de consommation, que la file d’attente vient tempérer, comme une pause dans la dictature de l’urgence.

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