Alexandre Viros : "Deux billets de train sur trois sont achetés sur téléphone mobile"

Invité de Jean-Paul Chapel dans ":L'éco", Alexandre Viros est le directeur général d'e-voyageurs SNCF, l'entité digitale du groupe. Il s'exprime sur la stratégie numérique de l'entreprise ferroviaire et le développement des services disponibles sur téléphone mobile.  

Alexandre Viros est le directeur général d'e-voyageurs SNCF, l'entité digitale du groupe, qui englobe notamment le site conversationnel OUI.sncf, l'application SNCF, le site de ventes de billets à l'international Rail Europe, e-voyageurs Technologies ou encore l'Assistant SNCF.   

22 % des Français sont prêts à partir en vacances à la Toussaint, soit plus d'un Français sur cinq, selon le dernier baromètre Mondial Assistance/OpinionWay. C'est un peu plus que l'année dernière, ils étaient alors 20 % à mettre les voiles à la Toussaint, et seulement 16 % en 2017.

Alexandre Viros raconte : "Vous savez, au début du mois d'octobre, nous avons eu ce qu'on appelle la mise en vente d'hiver, ce sont donc les ventes pour Noël, et là encore, nous avons vu une augmentation des ventes". Pour ce qui est de la Toussaint, la SNCF a vendu ses billets de train "un, deux, trois mois à l'avance", selon le directeur général de son service de réservations en ligne. "Là aussi, on a vu l'augmentation. De toute façon, en tendance, sur le train, sur le ferroviaire, on constate une progression, que ce soit à la Toussaint ou en hiver, on continue d'être sur une progression forte", assure-t-il. 

Concernant les départs en vacances, comment expliquer que plus de personnes partent et prennent le train que les années précédentes ? "Je pense que les gens partent avec le train pour plusieurs raisons. D'abord, on a enrichi l'offre de trains, parce qu'il y a les inOui, il y a Ouigo, il y a des TER. Vous savez, on vend du TER simplement depuis 2017 sur oui.sncf, ce qui a aussi beaucoup stimulé le train", avance Alexandre Viros. "Deuxièmement, il y a quand même une tendance de fond qui correspond aux enjeux environnementaux, qui est une préférence pour le train. Ça, nous, on le voit beaucoup, ce n'était pas forcément le cas il y a quelques années, et ça aussi, ça nous permet de capturer une clientèle qui était peut-être plutôt avion jusqu'ici."

"Et vous proposez aussi du low-cost, du bas coût", souligne Jean-Paul Chapel.

"On propose, au travers de la gamme Ouigo, du train qui est accessible. Il faut savoir qu'on propose aussi du bus sur oui.sncf, on propose aussi du covoiturage avec BlaBlaCar parce que notre stratégie, c'est beaucoup plus une stratégie de mobilité qu'une stratégie de transport. Ce sont des gens qu'on amène d'un point à un autre, ce ne sont pas simplement des trains qui vont d'une gare à une autre, donc c'est ça notre mission.", précise le directeur général d'e-voyageurs SNCF.

"Quand on réserve un billet, c'est de plus en plus sur Internet, et de plus en plus sur le téléphone mobile", rappelle Jean-Paul Chapel. Un Français touche notamment, en moyenne, plus de 80 fois son téléphone portable par jour.

"Ça, c'est absolument frappant. Il y a eu un tournant du mobile il y a dix ans, déjà, où un certain nombre d'acteurs d'internet n'y croyaient pas vraiment. Moi, je me souviens de discussions qui étaient assez lunaires avec des gens qui disaient 'bon, ça ne prendra jamais, les gens vont commander sur ce qu'on appelle le desktop, l'ordinateur', et puis, aujourd'hui, il y a un cimetière entier des e-commerçants qui n'ont jamais pris le tournant du mobile", se rappelle Alexandre Viros.

"Sur le 80 fois par jour, moi je le dis beaucoup, c'est peut-être 120, 150, ça, c'est intéressant, parce que même anthropologiquement, c'est presque le nouveau doudou" poursuit-il. "Moi, quand je suis arrivé, j'ai dit 'il faut vraiment qu'on mette toutes nos forces sur le mobile', et encore plus, parce que ça va continuer de croître. Chez nous, et ça, je crois que c'est un comportement de consommation qui est assez frappant, à-peu-près 80 % du trafic est sur mobile, à-peu-près 2/3 de nos commandes sont sur le mobile, et ensuite, sur le chiffre d'affaires, on est à 50 %. Pendant l'été, on a augmenté de 20 points la part du business réalisé sur mobile, c'est quand même très important pour un marché qui est assez mature, donc ça veut que dire que, là-aussi, on a un potentiel d'usage qu'on peut aller capter et qui est très fort, et ça, c'est aussi très postif pour tout ce qu'on fait. Donc moi, j'ai voulu qu'on soit ce qu'on appelle mobile first, c'est-à-dire qu'on commence sur le mobile avant d'être sur ce qu'on appelle le desktop."  

Alexandre Viros n'est pas seulement un homme d'affaires, il est également agrégé de philosophie et titulaire d’un DEA de sciences cognitives de l'École des hautes études en sciences sociales (EHESS). Alors, quel est l'avis du philosophe sur cette addiction au téléphone, sur cette nécessité de le consulter en permanence ?

"Il peut y avoir de l'addiction, c'est dans notre poche tout le temps, et ça peut interroger, et je pense qu'il y a déficit de concentration. D'un autre côté, quand on vend du service, quand on veut que ça aille très vite, la technologie et le mobile, c'est une très bonne chose parce que ça permet pour le coup de faciliter la vie des clients, il faut juste ne pas être trop globalisant. Je pense que c'est une bonne chose qu'en un clic ou deux clics, pas plus, on puisse réserver un billet de train, parce que là, encore une fois, notre mission, et la technologie, ça sert à ça, c'est de rendre la vie des clients plus facile, c'est de faire en sorte qu'il puisse trouver un billet au bon prix, évidemment pour leur destination, en un minimum de clics.", développe Alexandre Viros.  

L'interview s'est achevée sur "Here Comes the Sun" de The Beatles.

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