Pourquoi l'offre TGV Max de la SNCF a déraillé pour les vacances de Noël

Un TGV pris en photo à Nantes (Loire-Atlantique), le 8 novembre 2017.
Un TGV pris en photo à Nantes (Loire-Atlantique), le 8 novembre 2017. (LOIC VENANCE / AFP)

De nombreux abonnés à cette offre, destinée aux jeunes âgés de 16 à 27 ans, ont fustigé la compagnie ferroviaire ces derniers jours. La raison de leur colère : impossible, selon eux, de pouvoir réserver un train pour les vacances de fin d'année.

La SNCF ne leur a pas fait pas de cadeaux. De nombreux jeunes âgés de 16 à 27 ans ayant souscrit à l'abonnement mensuel TVG Max ont eu une mauvaise surprise quand ils ont essayé, trente jours avant les vacances de Noël, de profiter de leur abonnement pour rentrer passer les fêtes en famille. Pour la plupart, ils sont restés bredouilles. 

L'abonnement prévoit pourtant, pour 79 euros par mois, "des trajets illimités", sur "100% des destinations TGV", avec "la possibilité de voyager tous les jours". Beaucoup de promesses, avec une restriction cependant : les abonnés doivent accepter de "voyager hors période de forte affluence". Mais les jeunes en colère estiment qu'aucune place TGV Max, même pour des voyages tôt le matin ou tard le soir, n'a été mise à leur disposition pour le début des vacances scolaires de fin d'année. Franceinfo revient en trois critiques sur ce "couac" de Noël pour la SNCF.   

Des billets de train invisibles

Première critique largement diffusée sur la page "avis clients TGV Max", ou sur le forum de la SNCF sous le topic "TGV Max, L'arnaque de Noël" : le manque d'offres. "Etudiante comme beaucoup de porteurs de la carte TGV Max, je souhaite bien évidemment passer les fêtes de fin d'année en famille sans avoir à claquer mon PEL ou tout mon budget cadeaux de Noël dans un train à 170 euros l'aller simple, pointe ainsi Clara. J'ai donc passé une merveilleuse nuit à me mettre des alarmes toutes les deux heures afin de réserver mon précieux sésame : un TGV Max pour rentrer en Bretagne de Paris le vendredi 22 décembre. J'actualise sans relâche l'application depuis hier, minuit, un mois avant la date souhaitée pour prendre mon billet. Résultat, depuis neuf heures d'affilée que j'essaye : AUCUN TGV MAX. Je ne pensais pas jeter par les fenêtres 80 euros par mois (...).  Donc maintenant, je n'ai qu'une question : où sont passés les TGV Max du 22 décembre ? " Sur le même forum, Stéphanie surenchérit : 

Absolument d'accord !!! Comme toi j'ai attendu toute la nuit... RIEN. C'est tout simplement scandaleux (...) Mais maintenant 187€ pour un Paris Marseille ???? De qui se moque-t-on ?!? Si cet abonnement ne sert que pour des trajets dont tout le monde se fiche, il fallait le mettre dans la pub.StéphanieForum questions-réponse de la SNCF

Les jeunes usagers contactés par franceinfo dressent le même constat. Journaliste dans une revue culturelle parisienne, Laura a souscrit, comme d'autres, à l'offre TGV Max pour aller, à Noël, voir ses parents à Evian-les-Bains (Haute-Savoie), à un tarif abordable. Mais il n'y avait "plus aucun billet à partir du 20 décembre, ni sur Evian, ni sur Annecy ni sur Bellegarde". "J'avais bien vu la clause disant qu'il faut s'engager à partir pendant les heures creuses. Mais là, il s'agit de jours entiers !" De guerre lasse, elle a résilié son abonnement tout neuf (mais le premier mois reste à sa charge, avec en plus 15 euros de frais de dossier). Et va finalement rentrer chez elle en avion via un vol low-cost passant par Genève. Et tant pis pour pour son empreinte carbone.

Même peine pour Ségolène, 23 ans, qui a attendu "pile un mois avant" pour rentrer de Paris à Grenoble (Isère) avant Noël. Indemnisée pour son service civique à hauteur de 570 euros par mois, elle s'est vu proposer "le billet le moins cher à 108 euros, qui s'ajoutent aux 80 euros que je paie chaque mois". Elle se rabattra donc sur un covoiturage à 40 euros.

Une communication défaillante

Au manque de places s'ajoute l'absence d'informations données par la SNCF sur les fameuses "périodes d'affluence" interdites aux abonnés TGV Max. Doctorante à Paris, Angélique, 26 ans, en quête d'un Paris-Toulouse, dit "comprendre qu'il n'y ait pas de place". "Mais la SNCF, reproche-t-elle, n'a pas du tout communiqué sur le fait que les trains étaient complets et donc que nous arriverions trop tard pour les places peu chères". Sur le forum SNCF, Stéphanie abonde : "Si on avait été mis au courant, on aurait pu réserver notre billet il y a deux mois pour l'avoir à un prix raisonnable". 

Car la plupart des abonnés TGV Max ont naïvement attendu 30 jours avant l'ouverture des réservations (ils ne peuvent pas le faire plus tôt) pour tenter de prendre leurs billets. Trop tard donc pour dénicher un billet à prix réduit.

La SNCF aurait pu communiquer sur la situation à Noël, même si on est étudiant et sans salaire. Quand ce sont des abonnés qui paient pour une offre à 500 euros par mois pour faire Paris-Lille, là elle le fait !Angéliqueà franceinfo

Contactée par franceinfo, la compagnie ferroviaire s'étonne de son côté que les jeunes qui ont souscrit à l'offre TGV Max ne se soient pas "renseignés avant la date critique" alors qu'"il y a eu des communiqués de presse". "Vous vouliez qu'on fasse quoi ? Qu'on leur envoie à chacun des mails et des SMS ?", tranche la SNCF. 

Un manque de transparence

Cette communication jugée insuffisante est d'autant plus mal vécue par les abonnés que l'offre TGV Max est parfois perçue comme une loterie. Inscrits depuis deux ou trois mois, les jeunes abonnés contactés par franceinfo se jugeaient gagnants jusqu'à ce mois de décembre. Depuis, ils ont découvert avec stupeur qu'ils peuvent aussi être perdants. "Noël marque le premier gros accroc. On expérimente les limites du dispositif", juge Paul, étudiant à Strasbourg, qui ne pourra pas rentrer à Lyon pour les fêtes 

D'autant que la SNCF refuse catégoriquement d'indiquer le nombre de places TGV Max mises à disposition les jours tendus. "C'est une boîte noire", déplore Angélique. "Nous n'avons pas de données à communiquer sur ce sujet", confirme la compagnie ferroviaire. Avocate spécialiste de la communication, Elsa Raitberger estime à l'inverse que la SNCF a "un devoir d'information évident", et devrait au moins expliquer "comment elle calcule" le quota de places attribuées. Pour la compagnie ferroviaire, la chose va de soi. 

Il ne faut tout de même pas s'attendre à avoir des places le vendredi 22, c'est complet depuis deux mois ! C'est à la fois un vendredi et le début des vacances !la SNCFà franceinfo

La compagnie ferroviaire précise au passage qu'il ne faut pas confondre "100% des destinations TGV" avec "100% des TGV" ."Avec TGV Max, on a droit à 94% des TGV", précise la SNCF. Mais pas moyen, dans le cadre de cet abonnement annuel, de connaître plus de 30 jours à l'avance les 6% de TVG auxquels les abonnés n'ont pas droit : "On ne garantit pas une place à chaque train. Si le train est complet, il n'y a rien à vendre". Il y a même des jours entiers interdits. Du 28 novembre au 28 décembre, sur le trajet Paris-Evian, il reste huit jours disponibles aux abonnés TGV Max.  

Capture écran d\'une page de réservation sur le site de la SNCF.
Capture écran d'une page de réservation sur le site de la SNCF. (FRANCEINFO)

La SNCF fait valoir que rentrer chez ses parents pour les fêtes ne relève pas d'un "bon usage" de la carte. Celle-ci permet de voyager beaucoup et partout, et offre des opportunités de déplacement sans pareil, assure la compagnie : "On en est à plus de 95 000 abonnements et à 2,5 millions de voyages vendus depuis le 25 janvier 2017 [en mai, il y avait déjà 90 000 abonnés, selon Le Figaro]. Le but, c'est de voyager en illimité tous les jours de la semaine, mais hors affluence".

Les jeunes interrogés le reconnaissent : ils peuvent aller voir à volonté amis, amoureux et famille, dans toute la France. Mais beaucoup s'en servent d'abord pour des allers-retours à prix abordable entre le lieu de leurs études ou leur travail et une destination privilégiée, le TGV étant hors de prix.

La SNCF ne l'entend pas de cette oreille. Elle assume très bien de faire des jeunes une variable d'ajustement pour remplir les trains aux heures creuses. Parce que "le but, c'est de remplir les trains dont les autres ne veulent pas" , "pour 80 euros d'abonnement par mois, pas question qu'ils partent aux mêmes horaires que les autres".