Grève à Air France : comment être indemnisé en cas de vol annulé ou retardé ?

Un tableau d\'affichage à l\'aéroport d\'Orly, près de Paris, le 11 juin 2016.
Un tableau d'affichage à l'aéroport d'Orly, près de Paris, le 11 juin 2016. (IRINA KALASHNIKOVA / SPUTNIK / AFP)

Le droit européen prévoit une grille d'indemnisation pour les passagers dont les vols ont été perturbés par le mouvement de grève. Mais obtenir réparation n'est pas pour autant chose aisée.

La semaine de grève des hôtesses et stewards d'Air France devrait coûter quelque 90 millions d'euros à la compagnie, estime son PDG, Frédéric Gagey. Bien que 80% à 90% des vols aient été maintenus, Air France va en effet devoir indemniser les passagers dont les voyages ont été annulés, ou parfois simplement retardés. Environ 180 000 clients seraient concernés, selon le PDG. 

Francetv info vous explique comment se faire indemniser auprès de la compagnie.

Comment s'informer sur l'état des vols ?

Air France préconise à ses clients d'utiliser son service gratuit "AF Connect", qui permet d'être informé en direct de l'état des vols et du statut de leur réservation, sur leur téléphone portable ou par e-mail. Il existe également une application Air France pour smartphone. Les voyageurs peuvent aussi se connecter sur le site web de la compagnie, ou encore sur celui des Aéroports de Paris (ADP), pour les vols concernant Orly et Roissy. 

La grève donne-t-elle droit à l'indemnisation ?

En cas d'annulation du vol. Une grève annoncée au dernier moment pourrait être considérée comme une "circonstance extraordinaire", dédouanant ainsi Air France de son obligation de remboursement. Cependant, ce mouvement de grève des personnels navigants était prévu depuis le printemps. Et la compagnie s'est engagée, dans un communiqué, à rembourser intégralement et sans frais les passagers dont le vol a été annulé. Les passagers pouvant voyager à une autre date ont aussi la possibilité d'obtenir l'échange de leur billet.

En cas de retard. Le droit européen prévoit l'indemnisation des passagers lorsqu’ils atteignent leur destination finale (et non une correspondance) avec trois heures, ou plus, de retard par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue. Air France indemnise dès que le retard excède deux heures. Il s'agit de forfaits, déterminés par le règlement CE 261/2004, qui dépendent de la distance à parcourir : 250 euros pour les trajets de moins de 1 500 km, 400 euros pour ceux compris entre 1 500 et 3 500 km et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 kilomètres, 600 euros au-delà de 3 500 kilomètres pour les destinations extracommunautaires. Sur son site, Air France indique des forfaits un peu plus élevés.

Comment obtenir le remboursement ou l'indemnisation ?

La compagnie doit d'abord remettre aux passagers un document précisant les droits dont ils disposent en cas d'annulation ou de retard de plus de deux heures. Et s'ils doivent passer la nuit sur place, l'hébergement et le transport entre l'aéroport et un hôtel est en principe pris en charge.

Air France invite ensuite ses clients à se rendre sur son site, ou à contacter la compagnie par téléphone au 01 57 02 10 58. Air France précise les conditions sur cette page, et la procédure à suivre se trouve sur la page "Remboursement".

Peut-on faire confiance aux sociétés de recouvrement ?

Nombre de passagers ignorent qu'ils peuvent demander une indemnisation. En outre, les procédures sont souvent longues, laborieuses, voire décourageantes. Des sociétés privées se sont donc spécialisées dans le recouvrement de ces indemnités et proposent de s'occuper des démarches à la place des voyageurs.

Sur internet, certaines de ces sociétés affichent un "taux de réussite de 98%" et des dossiers réglés en quelques mois, avec "zéro risque financier". En effet, la plupart proposent un service qui n'est payant qu'en cas de succès, en percevant une commission d'environ 25% du montant de l'indemnité obtenue (parfois avec, parfois sans la TVA). Libération consacre un article complet à ce business.

Prudence toutefois, les sites proposant ces services sont légion. Mieux vaut se rapprocher d'un site qui présente des gages de qualité (le soutien de ministères par exemple, ou l'affiliation à des associations ou groupes reconnus).

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