RATP : dans les coulisses de la gestion de crise

FRANCE 2

Comment la RATP gère-t-elle les flux de passagers en période de grève, deux semaines après le début du conflit social, le 5 décembre dernier ? Les équipes de France 2 ont été autorisées à tourner à l'intérieur de la salle de crise. 

14e jour de grève et 14e jour de perturbations pour les usagers des transports parisiens. Alors, comment la RATP s'organise-t-elle ? Exceptionnellement, nous avons pu rentrer dans leur salle de crise. Toutes les demi-heures, un point complet est organisé avec les responsables de chaque transport. L'objectif prioritaire est de prévenir tout incident en raison des bousculades. Pour y arriver, tout se joue dans la salle de commandement du RER.

Un service client pour canaliser la frustration des usagers

Pour faire voyager le plus d'usagers possible, les trains ont l'obligation de repartir rapidement. Mais souvent, cela ne suffit pas. Des centaines de passagers se retrouvent chaque jour sans solution. Ils appellent alors le service client, en première ligne face à la rage des usagers. Pour répondre aux usagers, la RATP a augmenté de 25% les effectifs de son service client. 

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