VIDEO. "On a affaire à une espèce de monstre froid" : la caisse de retraite a fait attendre sa mère pendant deux ans (et lui a envoyé 79 fois la même lettre)

Pour toucher une partie de la retraite de son conjoint décédé, il faut faire une demande de pension de réversion. Une procédure en apparence simple... qui peut tourner à l'enfer bureaucratique. Pendant presque deux ans, Georges Arsenijevic a vu la santé et le moral de sa mère s'effondrer, minés par l'indifférence de l'administration. Extrait d'un reportage d'"Envoyé spécial".

Après le décès de son mari, en 2018, Blajica Arsenijevic avait 82 ans. Cette émigrée yougoslave qui a bâti sa vie en France a alors fait une demande de pension de réversion. Cette procédure simple – du moins, en apparence – doit lui permettre de continuer à toucher une partie de la retraite de son époux. Mais un enfer bureaucratique s'est ouvert pour Blajica, au point qu'elle en a perdu le sommeil. Son fils Georges a dû se battre pendant deux ans pour que sa mère obtienne la réversion à laquelle elle avait droit. 

"C'est un mur, vous êtes invisible"

Quelque temps après le dépôt de son dossier, l'envoi de pièces manquantes est suivi de huit mois de silence, raconte Georges. Une longue période pendant laquelle "jamais, jamais aucune personne, une vraie personne, ne vous appelle ou ne vous explique de quoi il s'agit, quel est le problème. C'est ça, le point central : on a affaire à une espèce de monstre froid", s'indigne-t-il. "C'est un mur. Vous êtes invisible, on s'en fout", renchérit sa mère.

Pendant dix-neuf mois en tout, Georges Arsenijevic multiplie les coups de téléphone et les courriers. Au bout d'un an, il dépose une réclamation auprès de la Caisse nationale d'assurance vieillesse, la CNAV. La suite de l'histoire tourne à l'absurde.

Le 12 février 2020, Blajica reçoit cette lettre : "Votre réclamation a été prise en charge le 13 janvier 2020 par notre service. Nous l'étudions avec la plus grande attention. Sensibles à votre situation, nous vous assurons que nous mettrons tout en œuvre pour vous répondre sous 30 jours ouvrés." Une lettre qu'elle va recevoir... 79 fois, à l'identique.

"Il faut qu'il y ait quelqu'un [à la CNAV] qui adresse la parole à une personne âgée"

A bout de nerfs, Georges écrit au ministère de la Santé, qui intervient auprès de la CNAV pour enfin débloquer la situation. Blajica a même fini par recevoir une lettre d'excuses...

Son affaire est donc (enfin) réglée, mais au nom de ces "vieux qui n'ont pas d'enfant, qui renoncent, qui dépriment", Georges voudrait "que la CNAV prenne conscience qu'il faut qu'il y ait quelqu'un, à un moment donné, qui adresse la parole à une personne âgée. Et si quelqu'un ne sait pas maîtriser l'informatique et écrit par courrier, que ça ne le condamne pas à attendre pendant deux ans. On ne peut pas les laisser crever comme ça ! s'exclame-t-il. Moi, je trouve ça vraiment criminel".

Extrait de "Retraites : le compte n'y est pas !", un reportage à voir dans "Envoyé spécial" le 14 janvier 2021.

> Les replays des magazines d'info de France Télévisions sont disponibles sur le site de Franceinfo et son application mobile (iOS & Android), rubrique "Magazines".

Vous êtes à nouveau en ligne