Manager : gérer la rumeur au travail

Une rumeur qui circule dans l'entreprise peut engendrer de profonds malentendus et avoir de sérieuses conséquences sur la motivation des salariés. Le manager doit réagir très vite avant que l'efficacité et la réputation de la société soient en jeu.

Comment prévenir la naissance d'une rumeur et comment y mettre un terme ? Au travail, les enjeux peuvent être grands quand les esprits des salariés s'affolent face à des information mal fondées. Le manager doit alors découvrir un nouvel aspect de son métier. 

Qu'est-ce qu'une rumeur ?

"Une rumeur est un bruit qui circule et que l'on répète, tenu pour information, sans que l'on en connaisse la source", selon la définition du sociologue Jean-Noël Kapferer, auteur de Rumeurs, le plus vieux média du monde, aux éditions Points. Son exactitude n'est pas vérifiée, mais cela ne veut pas forcément dire qu'elle est fausse. Dans tous les cas, cette information se répand dans l'entreprise comme une traînée de poudre, de façon totalement incontrôlée. Internet joue évidemment un rôle d'accélérateur de la rumeur : les salariés n'ont plus besoin de se voir pour relayer les bruits de couloirs : licenciement économique, recrutement, liaisons extraconjugales, réputation, projets... 

Quand rumeur rime avec inquiétude

La propagation de rumeurs révèle généralement un malaise dans la vie de l'entreprise. Elles ont plus de chance de circuler si elles sont négatives. Le déficit de communication de la part du management constitue ensuite l'élément déclencheur. "Les rumeurs naissent souvent lors de situations de crise, lorsque les gens sont inquiets. C'est le résultat d'un manque de confiance dans la communication interne. Les salariés pensent que la direction leur ment", explique Jean-Noël Kapferer. C'est donc le manager qui doit prévenir la naissance des rumeurs en amont. Pour y parvenir, il est indispensable d'agir sur le long terme. "Il faut bâtir sa stratégie de communication sur le parler vrai en toutes circonstances. La crédibilité, ça se prépare, ça se bâtit jour après jour. Il ne faut pas cacher les vérités difficiles au moment où elles arrivent", souligne le sociologue. On peut aussi mettre en place régulièrement des espaces de discussions afin de "tuer dans l'oeuf" d'éventuels commérages.

Mettre fin à une rumeur

Une fois que la rumeur est là, pas facile de s'en débarrasser. Le rôle du manager est crucial pour dénouer cette situation délicate. La règle numéro un reste de communiquer rapidement sur le sujet, en restant factuel. "La meilleure façon de tuer une rumeur au travail, c'est d'en parler. Ensuite, il faut indiquer si la rumeur est effectivement fondée. Dans le cas d'une fausse rumeur, les managers doivent démentir l'information et en même temps demander aux salariés pourquoi ils sont inquiets", préconise Jean-Noël Kapferer. Si la rumeur est fondée, le management peut aussi tenter de l'affaiblir en créant par exemple "un site dédié à l'invention de fausses rumeurs toutes plus folles les unes que les autres", ajoute ce spécialiste. L'entreprise étant un milieu clos, une autre option consiste enfin à identifier la source de la rumeur et à l'isoler. Le problème pourra ainsi être réglé directement avec le salarié impliqué, en entretien individuel. Evidemment, cette solution est à privilégier dans une PME plutôt que dans une multinationale.     

En savoir plus :

  • Les livres
  - Entreprise et rumeur : comprendre pour agir E. Sotto Ed. L'esprit du livre, 2005 14 euros Cet ouvrage propose des actions pour prévenir et combattre les effets de la rumeur dans l'entreprise.    - Rumeur sur Internet D. Heiderich Ed. Village Mondial, 2004 175 pages, 26 euros Rédigé par un spécialiste des crises médiatiques sur Internet et fondateur du site Communication de crise, ce livre analyse les mécanismes et l'impact des cybercrises, en s'appuyant sur des exemples célèbres (Erika, Buffalo Grill...), et propose une méthode d'action pour les contrer.   
  • Les liens 
- Hoaxbuster : ce site s'efforce de rétablir la vérité sur les rumeurs qui circulent sur Internet. - La rumeur se propage en entreprise : cet article du Journal du Management (avril 2005) analyse les résultats d'une étude européenne sur les liens entre rumeurs et style de management.